知恵を求めて聞く
3. 識者にならない
この本の題名である「ヒーローからヒーラーへ」という言葉は、私たちに、私たちの考える解決策を押し付けるのではなく、より優しいやり方で人々を導き、個人やコミュニティの自ら問題を解決する能力に信頼を置くことを呼びかけています。
すでに、人々は、複雑な問題に簡単な答を持ち出すリーダーたちや政治家に冷ややかな目を向けるようになっています。しかし、私たちのもつ民主主義のシステムはまだ、より良い世界を作り出すために市民を動かし協力させる能力というよりは、政治的信条を元に政治家が選ばれるようになっています。長い経験から、私たちは政府の政策は、めったに有効ではなく、むしろしばしば問題を悪化させることを知っています。
この冷ややかな態度は、低投票率という形で現れています。ニュージーランドの2016 年 10 月の地方自治体選挙では、有権者の 40% 未満しか投票所に足を運びませんでした。
賢明なリーダーたちは、活性化されたコミュニティは、権威主義の支配の手が取り除かれれば、知恵にあふれ、回復力があり、想像性に富むことを知っています。
そのことの医療における例は、ブウルツォルグという、オランダのコミュニティ看護サービスで、現在 8000 人もの看護師を擁しています。ブウルツォルグとはオランダ語で「近所の看護」という意味です。
2006 年の当時、在宅看護ケアは、非常に厳格に規制されていて、業務項目主体のものでした。看護師たちには、カテーテル交換、創傷処置といった実施すべき業務の項目リストが与えられ、生産性や、効率性や、費用削減に責任を持たされていました。看護師の多くが燃え尽き症候群に陥りました。ブウルツォルグの創設者、ジョス・デ・ブロクは、たったひとつの契約先と、4 人の看護師で組織を始め、その看護師には地域の医師と協力するように促しました。看護師に業務リストを渡す代わりに、ジョス・デ・ブロクは、看護師たちに自立した自己管理するチームを作って、コミュニティのために最良のケアを提供するよう依頼しただけでした。
ジョス・デ・ブロクの下での看護師のユニークな仕事ぶりと満足感を耳にした他の看護師たちは、既存の看護サービスを見捨てて、ブウルツォルグに加わり、その規模は急速に膨らみました。
2013 年までには、ブウルツォルグは 630 の独立したチームに分かれた 6500 人の看護師を擁するようになりました。看護師全員が 10 から 12 人の自立したチームに組織され、ひとりの管理職もいません。バックオフィスには 35 人のスタッフがいて、連絡網を維持しています。そのほかにいる従業員は 15 人の地域コーチがチームの連絡やチームワークを手助けしているだけです。
組織は、安全な IT とソーシャルネットワークのプラットホームを持っています。70% の従業員は、毎日ネットワークにアクセスして、問題点、解決策、経験談、思いつきを共有しています。
アウトカムはどうでしょうか。コンサルティング会社アーンスト＆ヤング社が報告したところによると、従来型のシステムに対して、生産性は 40% 向上し、患者は2 倍の早さで回復し、緊急外来への受診は 30% 減少し、平均の患者満足度は9.1/10 で国内最高とのことです。従業員も喜んでいます。ブウルツォルグは従業員の投票による評価で 3 年連続で、国内の「最高の勤務先」に選ばれています。
ブウルツォルグでの唯一のヒーロー然としたリーダーたちは、看護師たち自身です。誰もオランダのコミュニティ看護ケアを改革する戦略を画策したりしませんでした。それは保健省の政策でもありませんでした。ひとりとして、任命された誰かが、権威をもった誰かが解決策を提言したわけでもありません。く、機転がきき、患者のことを気遣う看護師たちが、家庭医たちやその他のコミュニティ・サービスと協力して、自分たち自身の問題を大いに創造性を発揮して解決することを許された時に、全く自然発生的に改革が起こったのです。
30 年間、医療の世界で働いてきて、私は、劇的な患者の臨床成績の向上と大規模は費用削減と従業員の働き甲斐の強化を伴う、これ以上に鮮やかな臨床サービスの変身ぶりを見たことがありません。
看護師たちは、ひとりとして、仕事を辞めてブウルツォルグに参加するよう命令されたわけではありません。さまざまなダウンサイジングや失業を伴う管理体制のリストラクチャが起こったわけでもありません。その代わりに、個々の看護師が、全力を尽くして働くことができ、職業的満足を最高レベルで達成するよう促してくれる組織に引き寄せられたのです。
このような自然発生的な変化は、未来に向けての大きな潜在力です。複雑な問題も、管理職、リーダー、政治家が、識者ぶって解決策を押し付ける代わりに、コミュニティや職業集団に、ローカルな条件に合わせた解決策を進化させるよう促すだけで、数年のうちに解決することもあるのです。